CRM چیست؟

CRM

CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت وابستگی با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و روش پاسخ به مایحتاج و در آهنگ های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.

CRM راهبرد روش تعامل و همکاری پرکار با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از حیث مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در عقیده می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند لغایت شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و راهبرد و پروسه های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.

باید این را در نطر گرفت که CRM فقط یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنندکه به سازمان ها فرمان می دهد الی بیشتر بر روی کار و جنبش ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند اما به راستی مفهوم مدیریت وابستگی با مشتری از لایه راهبرد ابتدا شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.

در سازمان ها از چهار نوع CRM بهره‌گیری می شود:

CRM استراتژیک: راهبرد کسب و کار شما در مقوله مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند الی مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان کنونی خویش را راضی و هوده آور نگهدارید. این راهبرد نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در سوداگری شما شکل بگیرد.

CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات بعد از فروش را مدیریت می کند. فرایندهایی در سازمان هستی دارند که شما با به کارگیری آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما وابستگی دارند پاسخ می دهید، برای نمونه زمانی که مشتری تقاضا اخذ خدمات پس از فروش خود را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی استجابت دیتا و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این گذرگاه از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم بسیار اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

CRM تحلیلی: فرایندی است که با به کارگیری آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و پیوستگی با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و راهبردی به سازمان شما کمک می کند. برای نمونه نتایج برآمده از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه خاصیت های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج برآمده از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما رویت می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.

CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش اکثریت برای مشتریان خویش خلق نمایید. به راستی سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، تقاضا های آنها را آسان شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم اسباب علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، پخش کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در وابستگی باشند.

Harvard Business Review بیان کرده که شرکت های موفق در پیاده سازی مدیریت وابستگی با مشتری قبل از تصمیم به پیاده سازی چهار سوال را از خویش پرسیده اند:

– آیا از منظر راهبردی در حال آماده پیاده سازی CRM برای من اهمیت دارد؟

– دردهای سازمان من کجا هستند؟

– اکنون سازمان به مدیریت ریزبین اطلاعاتش احتیاج دارد؟

– پس از پیاده سازی چه می خواهیم بکنیم؟

همچنین HBR ذکر نموده که بعدها CRM از داده ها برای پیشبینی کاربرد کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می شود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این معاون رباتیک خود بهره‌گیری کنند.

نرم انگیزه ها CRM آلت ارتباط موثر با مشتریان

شماره به اتفاق خود را وارد کنید

شروع 30 روز استفاده رایگان

از طراحی استراتژی CRM الی پیاده سازی نرم انگیزه ها CRM

برای اینکه سازمان شما بیشترین استفاده را از CRM ببرد، باید برنامه ریزی دقیقی داشته باشید که شامل: ایجاد رویداد نظر وسط واحدهای کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، راهبرد مشارکت مشتری و همکاری کاربران باشد.

در پیوسته 8 گامی که به پیشنهاد SugarCRM می تواند راهنمای شما در این مسیر باشد را با هم مرور می کنیم.1 - برپایی هم راستایی با اهداف کسب و کار

crm چیست

مطمئن شوید که راهبرد CRM خود را براساس نخستینگی های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان سایر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی های این اهداف محقق خواهند شد.مدیریت ارتباط با مشتری   برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیندهای کسب و کار و نقاط سستی سازمان در ارتباط با مشریان نقشی زیاد مهم دارد.حال برای تعیین نخستینگی ها از خودتان بپرسید: “ما چه کاری می خواهیم انجام دهیم؟”، “اولویت های سازمان ما در کوتاهی مدت و بلند مدت و وابستگی آنها با سی آر ام چیست؟ و “راهکارها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با سی آر ام چیست؟” دقت کنید که برنامه ریزی اجرا شامل، پیش بینی مالی و مدت موعد لازم برای تحلیل و پیاده سازی تدبیر می باشد.2 - همکاری و تعامل در تیم مشارکت مدیران ارشد یگانه از مهمترین عامل ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود. مشارکت مدیران چگونه جلب می شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی راهبرد CRM همکاری داشته باشد و به این باور برسد که برنامه هایی که اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآیندهای کسب و کار، جذب و حفاظت مشتری و در مجموع مواردی بهبود شاخص های مالی سازمان خواهد شد. در این صورت شما پشتیبانی مدیر بزرگتر را خواهید داشت و بردباری کامیابی شما به شیوه چشمگیری افزایش خواهد یافت.

پس از تعیین چارچوب های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرایند طراحی همکاری دیتا شوند. ولی توصیه می شود که از کارآزمودگان CRM هم استفاده نمایید چراکه یک فرد با تجربه در این پهنه به شما کمک خواهد کرد لغایت تاثیرات راهکارهای مدنظرتان در همه سوداگری ببینید و راهکارهای موثرتری را برگزینید.